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    為游客賠償經(jīng)濟損失金額同比增長165.67%

    發(fā)布時間:2021/2/8 8:25:40 來源:中國旅游報

    文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所近日發(fā)布2020年旅游投訴分析報告。報告顯示,2020年旅游投訴總量同比大幅增長,涉疫旅游投訴占近40%。各渠道共收到有效旅游投訴49534件,同比增長47.43%;受理43185件,受理率為87.18%;結案41691件,結案率為96.54%;為游客賠償經(jīng)濟損失金額11154.89萬元,同比增長165.67%。其中,全年涉疫旅游投訴19624件,如果除去涉疫旅游投訴,全年投訴總量同比下降10.98%。

    報告顯示,旅行社、景區(qū)和在線旅游企業(yè)仍是被投訴較多的市場主體。其中,旅行社占52.63%,景區(qū)占21.91%,在線旅游企業(yè)占17.5%。2020年國內(nèi)游投訴占67.59%,出境游占比32.33%。其中,涉疫投訴主要集中在出境游。全年涉疫投訴中出境游占比63.73%。

    報告顯示,涉疫旅游投訴主要集中在上半年,下半年明顯趨緩。第一季度占比82.22%,第二季度占56.56%,第三季度占9.52%,第四季度占8.72%。分析認為,涉疫旅游投訴主要集中在旅行社,占71.8%;其次是在線旅游企業(yè),占22.26%。退訂退費是涉疫旅游投訴的主要問題,占93.93%,逾五成游客要求全額退費。其中,旅行社退團退費問題(包含在線旅游企業(yè)的旅行社產(chǎn)品)占77.43%,機票、火車票退訂退費問題占11.41%。分析認為,旅行社退團退費的涉疫旅游投訴最難調(diào)解,調(diào)解失敗3500件,占調(diào)解失敗案件總數(shù)的79.13%;其次是機票退訂,占10.45%。

    報告對2020年旅游投訴(不含涉疫投訴)反映的主要問題進行了分析。分析認為,不按合同約定標準履約是旅行社服務質(zhì)量存在的突出問題;景區(qū)投訴主要集中在工作人員的服務問題上;對在線旅游企業(yè)的投訴主要集中在機票和住宿產(chǎn)品預訂退訂問題上;人員服務不佳是住宿產(chǎn)品服務質(zhì)量的突出問題;態(tài)度言語不良是投訴導游領隊的主要問題,占導游領隊投訴總量的53.64%。(記者 李志剛)

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